Alterações e reembolsos de passagens aéreas em voos dentro do Brasil: tire suas dúvidas!

Alterações de passagens, cancelamentos, reembolsos, no show, multas… Estes são temas que estão sempre entre as dúvidas mais frequentes dos passageiros das companhias aéreas. Afinal, quanto eu pago se tiver que mudar a data do voo? E se não puder voar? Como saber os detalhes e economizar? Para responder a estas questões, trazemos mais um excelente artigo do nosso leitor Leonardo Cassol, com tudo o que você precisa saber sobre alterações e reembolso de passagens aéreas nacionais:

Esse post vai te ajudar a entender as principais regras tarifárias em vigor nos voos domésticos brasileiros, a escolher o melhor perfil de tarifa na hora da compra e a fugir das armadilhas escondidas em algumas tarifas promocionais. Se você, como a maioria dos brasileiros, não tem o hábito de ler as letras miúda das regras tarifárias e do contrato de transporte da sua companhia aérea, tenha atenção!

Quem nunca precisou cancelar ou alterar uma passagem e se surpreendeu com enorme custo para fazer isso? A compra de uma passagem aérea envolve, inevitavelmente, a administração de riscos, seja por motivos pessoais, familiares ou profissionais, ou ainda por um imprevisto na última hora. São tantas taxas, tantos nomes diferentes, que fica difícil saber o que fazer.

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Considerando apenas os voos domésticos das quatro maiores empresas aéreas brasileiras (TAM, GOL, AZUL e AVIANCA), temos centenas de diferentes bases tarifárias. A complexidade é tamanha, que muitas vezes os funcionários das empresas aéreas desconhecem as regras e acabam dando informações erradas ou imprecisas para os clientes, ou pior, cobrando taxas não previstas no contrato. Além disso, existem bilhetes que não reembolsáveis ou cujo custo de alteração pode superar 15 vezes o valor pago originalmente. É um risco grande para passageiros desavisados ou mesmo para os mais experientes, merecendo, portanto, a sua total atenção.

Por viajar bastante, acabei estudando esse assunto a fundo, onde percebi que é possível abordar esse tema de uma maneira mais didática. E foi isso que me motivou a escrever esse post, exclusivo para o Melhores Destinos.

Antes de avançar, é importante alinharmos alguns termos importantes:

· Multa ou taxa de reembolso: é o valor que a empresa cobra para devolver ao passageiro o que foi pago por uma passagem. Uma taxa administrativa. Pode ser uma taxa fixa ou uma porcentagem do valor pago pela passagem, descontada a taxa de embarque. Essa taxa existe em função do custo administrativo de cancelar o bilhete e efetuar o procedimento de reembolso.

· Multa ou taxa de alteração: é o valor que a empresa cobra para alterar um bilhete para outra data, voo ou horário. Uma taxa administrativa. Pode ser uma taxa fixa ou uma porcentagem do valor pago pela passagem, descontada a taxa de embarque. Essa taxa se transformou numa fonte de renda extra para as empresas, visando evitar a mudança de voos, bem como compensar custos administrativos das alterações.

· No show: é o valor adicional que a empresa cobra para alterar ou reembolsar um bilhete após a data original da reserva, ou seja, quando o passageiro perde o voo ou deixa de voar sem comunicar previamente. Essa taxa existe pois a empresa perde a oportunidade de vender seu assento para outro passageiro. Pode ser uma taxa em reais ou uma porcentagem do valor pago pela passagem, descontada a taxa de embarque.

· Diferença de tarifa: é a diferença entre o valor da tarifa pago na passagem original e o valor da tarifa no novo voo desejado. Quanto mais próximo da data da viagem e mais cheio estiver o voo maior será a diferença de tarifa. Ex: Uma passagem entre Rio de Janeiro x São Paulo comprada com 30 dias de antecedência costuma custar R$ 150. Supondo que no dia do voo o valor esteja R$ 900, nesse caso a diferença de tarifa será de R$ 750 (= R$ 900 – R$ 150).

As multas e tarifas descritas acima são aplicadas em cascata, ou seja, calcula-se numa remarcação o valor da multa + o valor da diferença de tarifa + o valor da taxa de no show, quando for o caso.

Como operam as quatro maiores empresas brasileiras

As políticas tarifárias praticadas pelas quatro maiores empresas brasileiras – Azul, Avianca, GOL e TAM – não são muito diferentes. É importante sempre comparar os preços e avaliar se a flexibilidade oferecida por cada tipo de tarifa compensa o custo adicional. Apresentamos a seguir um quadro resumo exclusivo com as políticas e taxas praticadas por nos voos nacionais, bem como uma avaliação comparativa destacando os pontos fortes e fracos de cada empresa.

Famílias de tarifas de voos domésticos das 4 maiores empresas brasileiras (setembro/2014)

tabelas-tarifas-cancelamento-altercao-reembolsoElaboração: Leonardo Cassol; Formatação: Luiza Raj; Fonte: Empresas Aéreas 

Importante:

1. Em todos os casos, a multa para remarcação será acrescida da diferença tarifária (que tende a ser maior quanto mais lotado estiver o voo e quanto mais próximo estiver da data da viagem).
2. Na hora da compra é possível consultar em detalhes as regras tarifárias. Consulte em caso de dúvida.

A GOL é a empresa que oferece opções de tarifas flexíveis com o melhor custo x benefício do mercado, pois pagando cerca de R$ 60 adicionais ao preço da Tarifa Programada você compra o Bilhete na Tarifa Flexível, que permite ilimitadas remarcações sem a cobrança de multas, pagando-se apenas a eventual diferença de tarifa. Essa Tarifa Flexível permite, ainda, 100% de crédito para compra de outras passagens. A remarcação é simples de ser feita pelo site e o crédito para comprar novas passagens é gerado na hora. Por outro lado, na Tarifa Promocional, a GOL vende bilhetes não reembolsáveis. O atendimento nas lojas e call center é mais demorado que das suas concorrentes, porém é resolutivo. Há ainda a opção do atendimento via chat, uma inovação no mercado. A GOL é a campeã no quesito flexibilidade para o passageiro.

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A segunda colocada, a AVIANCA, oferece a maior segurança para quem gosta de super promoções, pois informa trabalhar apenas com tarifas reembolsáveis (atenção, pois a empresa pode divulgar futuras promoções com alguma exceção). Por outro lado, o custo das tarifas flexíveis (MAIS e OPEN +) é muito maior que os das tarifas promocionais, inviabilizando quase sempre essa opção e deixando os clientes reféns das tarifas menos flexíveis. O atendimento das lojas e call center é razoável.

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A AZUL fica em terceiro lugar. Ela é um pouco menos transparente nesse quesito, pois pratica taxas de remarcação e reembolso diferentes em bilhetes emitidos na mesma família tarifária. Isso confunde o passageiro, achando que comprou uma coisa, mas na verdade levou outra. A AZUL apresenta uma tarifa flexível (FLEX +) interessante, mas muitas vezes o custo dela é muito maior que o da tarifa promocional, desestimulando a escolha. O atendimento das lojas e call center costuma ser muito eficiente, mas algumas vezes os funcionários demoram muito tempo para informar corretamente os custos de remarcação e cancelamento.

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A TAM vem em último lugar, por possuir o pior custo x benefício do mercado em relação a remarcações e reembolsos, já que cobra taxas muito altas, mesmo quando o cliente paga caro por bilhetes nas tarifas flexíveis (FLEX e TOP). Outro problema da TAM é a burocracia, já que algumas vezes o bilhete só pode ser alterado na loja ou central de atendimento, tais como depois da data do voo, depois da primeira remarcação ou quando o “sistema” apresenta problemas. Nesses casos, é cobrada uma taxa administrativa adicional (chamada DU) de R$ 40 ou 10% do valor do bilhete, o que for maior. Os funcionários das lojas e da central de atendimento geralmente são muito mal treinados, desconhecem as complexas regras tarifárias da empresa e passam muitas informações imprecisas e indevidas aos clientes. Além disso, o atendimento na central de atendimento nos horários de pico (8h-10h, 12h-14h e 18h-20h) é demorado, exceto para quem tem Cartão Vermelho/Black, que possui atendimento especial.

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Além de se informar mais sobre as regras tarifárias, o que os passageiros podem fazer para escapar de armadilhas ou minimizar o prejuízo quando precisar remarcar ou cancelar um bilhete? A seguir 10 dicas valiosas que todo passageiro deve saber para não se dar mal.

10 dicas para evitar prejuízos em remarcações e cancelamentos de passagens:

1. Precisa viajar mais cedo, no mesmo dia da viagem? Tente antecipar o voo gratuitamente antes de remarcar sua viagem. As empresas permitem antecipação de voo sem custo, no mesmo dia da viagem. A TAM e a AVIANCA antecipam no mesmo dia, sem restrições. A antecipação na TAM pode ser feita no balcão do check-in ou no totem. AVIANCA no balcão. A GOL permite antecipação de voo num intervalo máximo de 6 horas, sendo que clientes com Cartão Diamante antecipam sem restrição no mesmo dia. Pode ser feito no APP, totem ou balcão. A AZUL, na contramão do marcado, isenta apenas a multa para antecipação num intervalo máximo de 6 horas, mas é a única que cobra diferença de tarifa, o que quase sempre vai gerar um custo enorme. Regras importantes para a antecipação: é necessário ter vagas disponíveis no voo desejado e não é possível adiar um voo, ou seja, pegar um voo no dia seguinte ou após o horário do eu embarque. É possível saber se há vaga no voo desejado simulando uma compra.

2. Antes de pedir o reembolso, verifique se seu voo foi alterado pela empresa aérea. Se a mudança for maior que 15 minutos, você pode pedir o reembolso ou remarcar o bilhete sem multa e sem diferença de tarifa. O ideal é esperar até 72h antes do voo antes de pedir o reembolso, período onde os ajustes de malha acabam ocorrendo. Importante: informar que houve alteração no voo na hora de pedir o reembolso.

3. Caso você não voe o trecho de ida por completo, lembre-se que o trecho de volta e eventuais trechos intermediários serão cancelados automaticamente. Para evitar isso é necessário reemitir todo o bilhete ou cancelar a ida antes do início da viagem.

4. Cuidado com a grafia correta do nome e do sobrenome dos passageiros. Pequenos erros de digitação ou falta de até uma letra costumam ser corrigidos gratuitamente pelas empresas aéreas. Para isso ligue com antecedência para a central de atendimento; nunca deixe para resolver no aeroporto. Em erros maiores que esses, esteja preparado para arcar com as multas ou para ter o seu embarque negado. Importante: passageiros cujos nomes terminam com Júnior, Filho etc. devem ter o sobrenome anexado ao agnome (Nome + Sobrenome + Agnome); Mulheres que adotaram o nome do conjugue devem emitir o bilhete considerando o sobrenome que consta no documento que será utilizado no embarque. Do contrário, o embarque será negado. Outra dica: se for emitir bilhete para alguém ou solicitar para uma agência, peça/envie os nomes por escrito e confira com calma antes da emissão. Erros comuns: colocar o mesmo nome duas vezes ou trocar os sobrenomes.

5. Use a passagem como crédito para comprar outros bilhetes, caso não vá mais voar o trecho comprado, mas pretenda viajar futuramente para outro destino. Essa operação, também chamada de MCO (Miscellaneous Charge Operation), quando possível, costuma ser mais vantajosa que o reembolso, além de ser uma opção viável quando o bilhete não for reembolsável.

6. Dúvida entre reembolso ou remarcação: faça as contas do que será melhor, utilizando a tabela apresentada nesse post. Se o custo parecido e não tiver planos de voar no curto prazo, peça logo o reembolso, pois além de ter o dinheiro de volta você poderá considerar opções das concorrentes ao comprar um novo bilhete.

7. Bilhetes comprados por agência só podem ser remarcados ou reembolsados pela agência. As empresas aéreas não podem alterar diretamente esses bilhetes, mesmo o cliente vá à loja da empresa aérea e pague a taxa. Isso inclui passagens compradas pelos sites especializados em passagens aéreas (Submarino, Decolar, etc.). Muitas vezes, eles precisam de pelo menos 24 horas para reemitir um bilhete, o que pode causar transtornos a passageiros que perderam voo e desejam voar na mesma data. Além disso, as agências e sites podem aplicar taxas adicionais às das empresas aéreas para proceder as mudanças ou até não reembolsar o bilhete. Portanto, muito cuidado!

8. Fique atendo à validade do bilhete ou do crédito: 1 ano após a data da compra. Após esse período, perdem o valor para sempre. Isso até pode ser questionado judicialmente, mas esteja preparado para uma batalha incerta e demorada nos tribunais.

9. Guarde o e-mail de confirmação ou cópia de seu bilhete. Ele vai ser extremamente útil para provar que houve alteração no itinerário, verificar o valor pago, a regra da tarifa, além de conter as informações necessárias para alterações na passagem, como o número do bilhete eletrônico e o código da reserva.

10. Não é possível fazer o endosso do bilhete para terceiros, ou seja, aproveitar o bilhete para alguém voar no seu lugar. Essa prática foi totalmente abolida pelas empresas aéreas. Além disso, a exigência da ANAC de apresentar o documento de identificação com foto no embarque também dificultou a prática de fazer o check-in para um familiar, amigo ou conhecido e permitir o embarque dessa pessoa no seu lugar.

Outra queixa comum dos passageiros em relação a todas as empresas aéreas nacionais é o reembolso. A Lei estabelece o prazo de até 30 dias para que o crédito seja feito, mas as companhias aéreas insistem em desrespeitá-la.

O processo de reembolso é pouco transparente, pois geralmente o valor que será creditado não é informado no ato do pedido. Além disso, ocorre do reembolso ser descontado de multas ou taxas indevidas, trazendo transtorno aos passageiros. É importante ficar atendo ao valor do crédito e confirmar se o cálculo foi feito corretamente. Havendo divergências ou demora acima do prazo legal, reclame direto na Ouvidoria/SAC das empresas, pois o atendimento da do call center e das lojas costuma ser pouco resolutivo.

Por fim, o Código de Defesa do Consumidor brasileiro prevê o ressarcimento integral de compras feitas pela internet objeto de desistência, até 7 dias após a data da compra. Infelizmente, isso é completamente ignorado pelas companhias aéreas. Esteja preparado para arcar com os custos citados nesse post.

Existe muita discussão sobre a aplicação do Código de Defesa do Consumidor e até um projeto de Lei tentando limitar o valor das taxas cobradas pelas empresas aéreas, mas o fato é que as taxas de alterações e cancelamentos se tornaram uma valiosa fonte de receita, no mundo todo, que vem crescendo ano após ano. E a situação pode piorar. Nos Estados Unidos e na Europa, quase todas as empresas aumentaram substancialmente o valor das multas para cancelamento e remarcação de bilhetes no início de 2014, sendo que os valores praticados nesses países já eram muito maiores que os valores cobrados no Brasil. E, apesar dos descontos oferecidos na compra de passagem serem mais generosos lá, o volume de tarifas não reembolsáveis é muito grande e as tarifas flexíveis são quase inacessíveis, deixando os clientes furiosos.

 

Fonte: Melhores Destinos